PRESTACIÓN
DE SERVICIOS A DOMICILIO
La
Consejería de Sanidad y Consumo de la Junta de
Extremadura ha regulado en el Decreto 229/2000, de 7 de
noviembre, los derechos de los consumidores y usuarios en
la prestación de servicios a domicilio y ha
impuesto nuevas obligaciones a las empresas que se
dedican a esta actividad.
A. EMPRESAS A
LAS QUE SE APLICA EL DECRETO
El Decreto se
aplica a todas las personas físicas o
jurídicas que se dedican a la prestación de
servicios a domicilio a los consumidores y usuarios, en
virtud de una relación no laboral con el
beneficiario de la actividad.
Se entiende por
servicios a domicilio los destinados al mantenimiento y
la reforma de viviendas y locales, en general, y de las
instalaciones y edificaciones anexas, así como de
los enseres que habitualmente contienen.
B. ACTIVIDADES
INCLUIDAS EN LA REGULACIÓN
El Decreto
regula, entre otras, las actividades de las empresas que
se dedican a realizar trabajos de instalación,
decoración, mantenimiento, revisión y
conservación en el domicilio del consumidor o
usuario, tales como los de fontanería,
electricidad, gas, albañilería,
acristalamiento, cerrajería, herrería,
pintura, ascensores, carpintería,
ebanistería, jardinería, cerramientos, aire
acondicionado, calefacción, enmoquetado, parquet y
similares. También se aplica a la
contratación de servicios de mudanza.
C. ACTIVIDADES
EXCLUIDAS
El Decreto no se
aplica, en cambio, a las prestaciones de servicio a
domicilio en las cuales la protección de los
intereses del consumidor sea objeto de una
regulación específica.
Se excluyen
expresamente los servicios de entrega a domicilio, los
que tengan carácter subsidiario respecto a la
actividad de venta de los mismos y las obras de
construcción de vivienda nueva o de
modificación de volúmenes totales
existentes.
D.
INFORMACIÓN AL USUARIO
La
disposición regula de manera pormenorizada la
información que debe darse al usuario. La citada
información debe figurar agrupada y además
convenientemente destacada del resto de
información o publicidad que pudiera ofertarse y
es la siguiente:
I.
Información en los locales y oficinas: cartel y
leyendas.
Las empresas que
presten los servicios deberán colocar en las zonas
de atención al público existentes en sus
locales u oficinas:
1.- Un cartel
informativo en el que de forma permanente, clara y
legible para el público, en tamaño de letra
no inferior a un centímetro, figure expuesta, como
mínimo, la siguiente
información:
a) El nombre
comercial de la empresa.
b) Nombre o
razón social de la persona física o
jurídica de la empresa y N.l.F. o
C.l.F.
c) Número
de registro o autorización administrativa que la
habilite para el desarrollo de la actividad, y en su caso
el número del registro industrial,
documentación de la calificación y
número de carné de instalador en !os
supuestos en que sea preceptiva la tenencia de dicho
número o autorizaciones para el desarrollo de la
actividad.
d) Formas y
medios de pago admitidos.
e) Tarifa por
tiempo de trabajo, o, en su caso, otro tipo de medida y
categoría profesional de los operarios.
f) Tarifa de los
gastos de desplazamiento.
g) Tarifa a
aplicar en el supuesto de los contratos para ser
realizados fuera del horario laboral establecido por la
empresa.
h)
Información sobre la fórmula del
cómputo del tiempo de trabajo, con
indicación del momento del comienzo y fin del
cómputo y, en su caso, sobre redondeos al alza o a
la baja, que se efectúen sobre las tarifas del
tiempo de trabajo para las fracciones de dicho
tiempo.
i) Tarifa de
elaboración de presupuesto o de los elementos de
cálculo que lo determinen.
j) Horario
laboral de la empresa y, en caso de ser diverso, el de
atención al público en el
establecimiento.
2.- En el
mismo lugar deben situarse las siguientes
leyendas:
«Todo
usuario tiene derecho a presupuesto previo de los
servicios que solicite».
«En el
supuesto de que el consumidor o usuario no acepte el
presupuesto ofertado, se podrá cobrar el importe
de la elaboración del mismo siempre que se
acredite documentalmente que previa a su solicitud se le
ha informado de la obligación de su pago y de la
cantidad que importa».
«Existe una
lista de precios de los repuestos a disposición
del público».
«Existen
hojas de reclamaciones a disposición del
consumidor o usuario».
«Esta
empresa actúa como intermediaria de otros
prestadores de servicios y no realiza directamente los
mismos» en su caso.
«Los
servicios de reparación o instalación
están garantizados por tres
meses».
II.
Información a través de medios
telefónicos o electrónicos.
Si la
concertación de los servicios se realiza por
teléfono, las empresas prestadoras de servicios
están obligadas a informar al consumidor o usuario
al menos de las tarifas a que se refieren los apartados
e), f), g), h) y i) del capítulo
anterior.
Si la empresa
actúa sólo como intermediario de otros
prestadores de servicio, tiene que informar al consumidor
o usuario de este hecho e indicarle el nombre o
razón social del prestador de servicios que
acudirá a su domicilio.
Si el servicio se
concierta por medios electrónicos la empresa
está obligada a facilitar al consumidor o usuario
la misma información que debe constar en el cartel
informativo y leyendas situados en sus locales y oficinas
y la relativa a los precios en la forma establecida en el
apartado E.
III.
Información en el domicilio del consumidor o
usuario: hoja informativa y lista de precios de
repuestos.
Antes de iniciar
cualquier tipo de operación la empresa debe
entregar al usuario, una hoja informativa en la que
constarán todos los datos del cartel informativo y
leyendas situados en sus locales y oficinas y los
relativos a los precios. El prestador del servicio puede
solicitar la firma del usuario en una copia de la hoja
para acreditar el cumplimiento de esta
obligación.
La copia de la
hoja informativa debe conservarse en todos los locales u
oficinas de las empresas a efectos de que pueda ser
entregada al consumidor o usuario que lo solicite y quede
a disposición de los servicios de
inspección competentes.
Los operarios
deben, además, llevar consigo copia de la lista de
precios de los repuestos que exista a disposición
del público en los locales y oficinas de la
empresa para ponerla en conocimiento del consumidor o
usuario.
E.
PRECIOS
Los precios deben
incluir todo tipo de impuestos, cargas o
gravámenes, de forma que el consumidor o usuario
no deba realizar operaciones matemáticas para
conocer el precio final de las tarifas
ofertadas.
F.
PRESUPUESTO
El prestador del
servicio, antes de realizarlo, debe someter a la firma
del cliente un presupuesto, salvo que éste
renuncie expresamente al mismo. El citado presupuesto
será gratuito excepto que el consumidor no acepte
el presupuesto ofertado, en cuyo caso se podrá
cobrar el importe de su elaboración incluidos los
impuestos y gravámenes que sean legalmente
repercutibles.
En el presupuesto
deben constar los siguientes datos:
a) Nombre,
apellidos, razón social, N.I.F. o C.l.F.,
dirección y teléfono del prestador del
servicio.
b) Nombre,
apellidos y dirección del cliente y
descripción del servicio solicitado y de la
dirección donde debe ser realizada, indicando
características, calidades y resultado
final.
c) Cantidad,
calidad y precio de los materiales a emplear.
d) Precio de la
mano de obra por hora, día, metros, superficie,
volumen y otro tipo de tarifas usuales en el tipo de
servicio a realizar.
e) Fecha de
inicio y finalización del servicio.
f) Precio del
servicio en aplicación de las tarifas ofertadas,
ajustado al servicio que se presupuesta y desglosado en
sus diversos conceptos, indicando con claridad y de
manera diferenciada el precio del producto y servicio, el
importe de los incrementos o descuentos, en su caso,
así como los costes adicionales por servicios,
accesorios, financiación, aplazamientos o
similares y la forma y condiciones de pago.
g) Precio total
del presupuesto, impuestos y precio final tras la
aplicación de los impuestos.
h) Periodo de
garantía del servicio que en ningún caso
será inferior a tres meses.
i) Periodo de
validez de la oferta realizada en el
presupuesto.
j) Cualquier otra
mención que se estime conveniente.
k) Fecha y firma
o sello del prestador del servicio y en lugar situado
junto a éstos, un recuadro reservado para la firma
del cliente, donde consten en letras mayúsculas de
igual tamaño a las empleadas en el resto del
documento, la frase «PRESUPUESTO RECIBIDO ANTES DE
LA REALIZACIÓN DE LOS TRABAJOS», salvo que se
firme la renuncia del mismo.
El presupuesto
tiene que constar de DOS EJEMPLARES, uno de los cuales se
entregará al cliente, debiendo conservar el otro,
suscrito por el cliente en señal de conformidad,
el prestador del servicio, DURANTE UN PLAZO NO INFERIOR
AL AÑO DESDE EL VENCIMIENTO DE LA
GARANTÍA.
El prestador del
servicio está obligado a poner en conocimiento del
consumidor o usuario, por escrito, a la mayor brevedad
posible, las averías o defectos ocultos que sean
detectadas con posterioridad a la realización del
presupuesto, indicando el incremento del importe del
servicio y especificando detalladamente los nuevos
servicios a realizar y elementos o materiales necesarios
con su precio desglosado. El documento y una copia que
será entregada al consumidor o usuario tienen que
ser suscritos por ambas partes en señal de
conformidad.
Las variaciones
del presupuesto, cualquiera que sea su naturaleza, tienen
que constar por escrito en los mismos términos del
presupuesto inicial y ser objeto de aprobación por
el consumidor o usuario constatada mediante
firma.
Si el consumidor
o usuario no acepta el presupuesto ofertado la empresa
puede cobrarle el importe de la elaboración del
mismo siempre que acredite documentalmente que le ha
informado de la obligación de su pago y de la
cantidad que importa. Sin embargo, sólo cabe
cobrar gastos de desplazamiento una sola vez, aunque la
confección del presupuesto comporte más de
un desplazamiento.
G. RESGUARDO
DE DEPÓSITO
Si fuera
necesario retirar del domicilio del consumidor o usuario
algún aparato o elemento de éste para su
reparación o similar fuera de dicho domicilio, la
empresa tiene que entregar a aquél un resguardo en
el que tiene que constar al menos la siguiente
información:
a) Nombre y
apellidos o denominación social, domicilio,
identificación fiscal y número de
teléfono del prestador del servicio.
b) Nombre,
apellidos y domicilio del consumidor o
usuario.
c)
Descripción del aparato, elemento u objeto del que
se hace cargo el prestador del servicio.
d) Motivo de la
retirada.
e) Fecha y firma
o sello del prestador del servicio.
H.
FACTURAS
Realizado el
servicio, el prestador del mismo tiene que entregar al
cliente una factura en la que consten los siguientes
datos:
a) Nombre o
razón social, dirección, N.l.F. o C.l.F. y
teléfono del prestador del servicio.
b) Nombre y
apellidos y N.l.F. del cliente.
c)
Descripción del servicio realizado.
d) Número
de factura y en su caso serie.
e) Precio total
desglosando los costes de los materiales, tiempo
facturado en concepto de mano de obra e
impuestos.
f)
Transcripción literal del contenido de las normas
reguladoras de la garantía, vigentes en cada
momento, a los efectos de preservar el derecho de
información de los consumidores.
g) Fecha y firma
del prestador del servicio al cliente.
h) Condiciones,
contenido y periodo de duración de la
garantía.
La cuantía
de la factura tiene que corresponder con el importe
presupuestado, estando obligado el prestador del servicio
a devolver al cliente, de forma inmediata, las cantidades
cobradas en exceso sobre los presupuestos
aceptados.
El prestador de
los servicios no puede cobrar, en ningún caso, los
materiales empleados para la realización del mismo
por importe superior al de adquisición. A tales
efectos tendrá a disposición del cliente
las respectivas facturas de compras y/o tarifas de
precios, en su caso.
I.
GARANTÍAS
Las
garantías se regirán por la normativa
estatal que sea de aplicación a los productos o
servicios regulados en el Decreto.
Si se instalan a
domicilio bienes de naturaleza duradera aportados por el
propio instalador, éste deberá entregar al
consumidor o usuario el documento de garantía
correspondiente a dicho bien y que debe acompañar
al mismo.
Si la normativa
especifica del servicio establece un plazo de
garantía mínima del mismo o se ha ofrecido
por el prestador dicha garantía, la misma
constará en el documento que se entregue al
consumidor o usuario al objeto de que éste conozca
el plazo y condiciones de que se trate.
J. HOJAS DE
RECLAMACIONES
El prestador del
servicio tiene que tener a disposición del cliente
las hojas de reclamaciones a que se refiere el Decreto
32/1995, de 4 de abril, de la Consejería de
Bienestar Social, publicado en el D.O.E. de 8 de abril de
1995.
K.
INFRACCIONES Y SANCIONES
El incumplimiento
de cualquiera de las obligaciones, condiciones y
requisitos contenidos en el Decreto se considera
infracción en materia de protección al
consumidor.
El Decreto
considera infracciones en materia de prestación de
servicios a domicilio:
a) Las
actuaciones fraudulentas que se realicen con
ocasión de las prestaciones de servicios a
domicilio que alteren su naturaleza mediante la
inducción a contratar prestaciones innecesarias
para la obtención del resultado
solicitado.
b) La falta de
elaboración del presupuesto, así como la
realización del mismo sin que se corresponda con
la realidad del servicio a realizar.
c) La
prestación de servicios que no se correspondan con
lo contratado.
d) El cobro de
cantidades que supongan un incremento abusivo y
desmesurado con respecto al precio usual del
mercado.
e) El
incumplimiento de las obligaciones derivadas de la
garantía.
f) La
realización de servicios deficientes o negligentes
sin que el prestador corrija de inmediato las
deficiencias.
g) Las demoras
injustificadas en la iniciación o
finalización de un servicio con respecto a las
fechas reflejadas en el presupuesto.
Las infracciones
se calificarán como leves, graves y muy graves,
atendiendo a los criterios de riesgo para la salud,
posición en el mercado del infractor,
cuantía del beneficio obtenido, grado de
intencionalidad, gravedad de la alteración social
producida, generalización de la infracción
y reincidencia.
Las infracciones
serán sancionadas con las siguientes multas en
función de su graduación:
Infracciones
leves, hasta 500.000 pesetas.
Infracciones
graves, hasta 2.500.000 pesetas, pudiendo rebasar dicha
cantidad hasta alcanzar el quíntuplo del valor de
los productos o servicios objeto de la
infracción.
Infracciones muy
graves, hasta 100.000.000 de pesetas, pudiendo rebasar
dicha cantidad hasta alcanzar el quíntuplo del
valor de los productos o servicios objeto de la
infracción.
L. ENTRADA EN
VIGOR
El Decreto entra
en vigor el día 14 de enero del 2001.
Servicios a domicilio
